지난 2년간은 누구나 불안과 혼란, 걱정을 안고 살았다. 그러나, 접객업에 종사하는 사람은, 손님의 문제 행위나 서플라이 체인의 문제, 인재 부족에의 대응등에 의해, 한층 더 큰 스트레스를 안고 있고, 콜 센터 등에서 접객에 해당하는 종업원이 피폐해 탈진 증후군이 되는 것도 놀랄 일은 아니다.
어려운 시기여도, 훌륭한 고객 체험을 낳으려면 훌륭한 종업원 체험이 필요하며, 스트레스와 불안을 안고 있는 종업원을 보살피는 일은 도대체 누가 하고 있는 것일까?
접객 종업원은 지금, 새로운 역할을 강요당하고 있다. 고객의 질문에 답하거나 상품을 판매할 뿐만 아니라, 경비, 마스크 착용 감독 등의 역할을 하고, 고객의 이야기를 경청하거나 나쁜 소식을 전할 필요도 있다. 소매에서부터 호스피탤리티까지, 모든 업계의 종업원이, 무례함을 더하는 손님에의 대응을 강요당하고 있는 것이다.
인재 관리 기업 머서의 변혁 서비스 책임자 멜리사 스위프트 씨는 미국 신문 뉴욕 타임즈에 대해 "사람들의 분노의 배출구가 부족하다. 자신의 체험이 마땅히 받아야 한다고 생각하는 대우와 다를 경우, 웨이터나 승무원이 모든 책임을 져야한다"고 지적했다. 식당과 항공업계가 지금 어느 때보다 부족한 인력난을 겪고 있는 것도 당연하다.
신종 코로나 바이러스의 유행으로, 탈진 증후군 등 정신 건강 문제는 모든 사람 사이에서 늘었지만, 전선에서 일하는 에센셜 워커(사람들의 생활에 필수불가결한 일을 하는 사람)에서는 특히 심각하다. 콜센터 종업원 중에는 74%가 탈진 증후군의 위험을 안고 있다고 하고, 전화의 수가 증가하고 종업원의 수가 줄어들고 있는데다가 대처가 어려운 전화는 코로나화로 50%증가했다.
한편, 종업원이 압박에 노출됨으로써, 고객 서비스나 전체적인 고객 체험은 과거 2년간에 저하. 미국에서 NBC TV와 텔레문드가 실시한 설문조사에서, 코로나화로 고객 서비스가 악화됐다고 답한 사람은 약 75%에 이르렀다.
■ 종업원 보호가 서비스 향상으로 이어지다
사람들의 불만이 소용돌이치는 지금, 훌륭한 서비스를 제공하는 회사는, 타사와 차별화된다. 그러기 위해서는, 우선은 종업원을 보호하고, 훌륭한 종업원 체험을 제공하는 것이 필요하다.
덴버 어린이 박물관은 최근, 시의 마스크 착용령을 따르지 않은 무례한 관람객이 잇따르자, 열흘간 폐관을 발표했다. 이는 박물관 측이 직원들을 지원하고 있음을 방문객들에게 보여주는 메시지다.
또 매사추세츠주에서는 어떤 레스토랑이, 격분한 고객에의 대응을 강요당한 종업원에 대해 "상냥함의 휴일"을 주기 위해, 영업을 서둘러 정지. 이처럼 직원들에게 휴식을 주고, 탈진 증후군이나 불안에 대처하기 위한 지원을 제공하는 기업은 회사 규모에 상관없이 늘고 있다.
이러한 움직임은, 기업 각사에 있어서 무엇을 의미하는 것일까? 소비자나 경영진이 스트레스나 불만을 느끼고 있을 때, 접객 종업원은 그것보다 한층 더 큰 부담을 안고 있을 가능성이 높다. 코로나화로 저하한 고객 체험에 대한 반발의 화살을 받고 있는 것이, 접객을 담당하는 종업원이다.
기업은 인재를 소중히 여겨야 하고, 직원들은 도움을 받고 힘을 주어야 비로소 훌륭한 고객 서비스를 제공할 마음의 여유를 가질 수 있다. 어려운 시기는 특히, 종업원을 지키는 것이 고객 체험의 향상으로도 연결된다.