누구나 "상대방이 일방적으로 말을 하기만하고, 내 말은 들어주지 않았다"는 경험을 했을 것으로 아는데, 원활한 의사소통을 위해서는, 상대방의 이야기에 귀를 기울이는 것이 필수적이지만, 잘 듣는 것은 쉽지 않다. 그래서 전문 상담사가 클라이언트와 관계를 구축하기 위해 사용하고 있는 기법에 대해 알아보자.
"듣기에 능숙해진다는 것은 공감을 갖는 것"이라고 말들을 하는데, 이 "공감"은 듣는 사람의 스킬 중에서 가장 오해받기 쉬운 것이기도 하다고 한다. 그 오해란 상대방을 이해하기 위해서는, 상대방이 경험한 것을 나도 경험할 필요가 있다 라는 것.
두 사람이 같은 과제나 어려움을 겪어도 전혀 다른 기분이 들 수 있듯이, 상대방과 같은 경험을 했다고 해서 그 사람을 이해할 수 있는 것은 아니다. 그래서 상대방의 마음을 이해하는 유일한 방법은, 상대방이 자신과 똑같이 느낀다는 고정관념을 버리고 이야기에 귀를 기울이는 것이라고 지적.
상대방의 이야기에 귀를 기울일 때 중요해지는 것이, 사람이 사물을 생각하는 기준이 되는 준거틀인데, 어려운 전문용어인 것 같지만, 준거틀을 "모든 사람이 타고난 유리창"이라고 생각하면 이미지하기 쉬울것이라는 것.
사람들은 무엇을 보나 이 "유리창"을 통해서 보는데, 유리에는 유전자 등 생물학적 요인에 의한 색깔이나 뒤틀림이 원래부터 묻어 있다. 또한 삶을 통해 얻은 경험도 유리의 상처나 얼룩으로 축적되어 가기 때문에, 각각의 사람이 가진 유리창은 마치 오래된 교회의 스테인드글라스처럼 되어 있으며, 이것이 사물의 보이는 방식이나 세계관을 크게 좌우한다. 따라서 세상을 있는 그대로 보는 사람은 없고, 누구나 생물학적 배경이나 인생 경험에 의해 만들어진 필터를 통해 사물을 보고 있게 된다.
이를 토대로 이야기를 되돌리면, 듣기에 능숙해지려면 말하는 사람의 유리를 통해 세상을 보는 노력을 할 필요가 있다는 것. 그 다음 중요한 포인트에 대해서는 다음과 같다.
◆"유리에 상처가 나서 불쌍하다"고 말하지 않는다.
상대방의 마음의 유리창에 상처가 난 것을 불쌍히 여기는 것은 동정이지 이해가 아니다. 왜냐하면 상대방의 말을 전혀 듣지 않고도 동정하는 것은 가능하기 때문. 배려심을 갖고 대하는 것 자체가 결코 나쁜 것은 아니지만, 동정한다고 해서 상대방의 기분이나 경험을 이해한다는 뜻은 아니라는 것.
◆유리의 흠집이나 더러움을 고치려고 해서는 안 된다
유리의 상처나 얼룩을 없애면 상대방의 시야가 맑아지는 것은 사실이지만, 그것은 상대방의 인격을 부정하거나 인생 경험의 일부를 없었던 일로 하려고 하는 것과 같다. 앞서 언급했듯이 나쁜 경험이든 훌륭한 경험이든 유리에 새겨진 상처는, 그 사람의 삶의 발걸음 그 자체이기 때문에 그것을 부정할 권리는 누구에게도 없다.
◆유리 자국을 무시해도 안 된다
상대방의 가치관에 억지로 발을 들여놓으면 안 되지만, 유리의 상처를 무시하는 것도 좋지 않다는 것. 그렇기 때문에 어떤 경험이 상대방의 유리에 상처나 얼룩을 입혔는지를 질문하고 그 대답에 잘 귀를 기울여야 한다. 여기서 주의해야 할 것은, 듣는 사람에게 철저한 것. 사람들은 흔히 다른 사람의 경험을 들으면 "나도 비슷한 경험이 있다"라고 자기 이야기를 하기 쉽지만, 이래서는 잘 듣는다고 할 수 없다.
◆좀처럼 핵심에 다가오지 않을 때 대처법
아무리 듣는 자세를 취해도, 상대방이 마음을 열고 자신의 경험을 털어놓지 않으면, 대화가 진행되지 않는다. 특히 유리 상처의 근원이 된 혹독한 경험은 누구에게나 말하기 어려운 것. 그러한 경우는 원래 사람들 앞에서 이야기하는 것에 대해 어떻게 느끼고 있는지를 물어 보면, 상대의 세계관을 엿볼 수 있다고 한다.
예를 들면, 좀처럼 자신에 대해 이야기하지 못하는 사람의 경우, 학창시절에 왕따를 당한 것으로 유리에 상처가 생겨, 세계에는 실패를 웃음거리로 만드는 사람 뿐인 것처럼 보여 버렸을 가능성이 있다.
잘 듣는 요령은 "이야기하고 있는 사람의 준거틀을 통해서 세계를 보도록 연습하면, 착각하거나 해결을 서두르거나 할 가능성이 낮아져, 보다 깊은 관계를 맺을 가능성이 높아집니다. 이것이 상담사가 클라이언트와 관계를 맺는 방법입니다. 차분히 듣는 것을 통해서 라폴, 즉 신뢰관계가 구축되면 순수하게 그 사람의 이야기를 듣고 이해하고 싶다고 느끼게 되기 때문에, 참견하거나 내 뜻대로 대화를 유도하려고 하지 않게 됩니다."라고....